AI客服快把人整懵了!数次投诉后,竟接到了一通AI来电,结果万万没想到……

多客科技

作者：微信文章
明明有问题想咨询、投诉面对的却是智能语音和自动回复?你有没有被AI客服绕得“晕头转向”、“头疼”不已？继“转不进人工”“解决不了问题”之后更复杂的情况出现了有的AI竟开始“处理投诉”了！↓↓↓
最近，消费者金先生就经历了一场“哭笑不得”的维权过程：5月8日，他在淘宝上满心欢喜地购买了红千层花的种子，可收到的却是一堆树叶。金先生直言“这简直太离谱了”。




（消费者供图）
他赶紧向商家反映，还拍了图片，结果商家却对他不理不睬。无奈之下，金先生只能向平台投诉货不对板。“5月8日我就和商家机器人客服反映了这个问题，但是一直没动静。我又打了几次淘宝客服电话，客服做记录，说有投诉专员在处理，要我等待。”
经过多轮投诉后金先生怎么都没想到最后他竟然接到了一通AI的回复电话告知处理结果
“亲，现投诉判定成立，赔付给您5.00元现金，您也可以打开淘宝APP点击消息，查看详细结果，感谢您的接听，祝您生活愉快”
没等金先生说话电话就自动挂断了他满心的委屈和诉求就像“打在了棉花上，有劲使不出”
消费者打客服电话，却被AI客服引入“迷宫”




金先生的遭遇绝不是个例。




记者拨打了多个平台的客服电话发现：大部分AI客服都过于机械，只会按照固定模式回答问题。




比如，在猫眼客服热线，记者说了4次“转人工”，才成功转接。

猫眼AI客服：请问您是想咨询哪个订单的什么问题？例如今天的某影片退款问题，您请说。

记者：转接人工

猫眼AI客服：团团可以为您处理的，请简单描述下您想咨询的订单及问题。例如今天的某影片退款问题，您请说。

记者：人工客服

猫眼AI客服：不好意思，为了更好地解决您的问题，请简单描述下您想咨询的订单及问题。例如今天的某影片退款问题，您请说。

记者：人工客服

猫眼AI客服：电影票及周边商品服务请按1，演出票及相关问题请按2，企业采购电影猫享卡及通兑券问题请按3，电影院商家服务请按4，重听请按井号键。

记者：人工客服

猫眼AI客服：电影票及周边商品服务请按1，演出票及相关问题请按2，企业采购电影猫享卡及通兑券问题请按3，电影院商家服务请按4，重听请按井号键。为保证服务质量，您的通话可能会被录音，敬请谅解，正在为您转接中，请稍后……
↑猫眼客服热线




在淘宝平台，起码需要5轮对话，才能转接人工。
淘宝AI客服：根据您之前的咨询记录，您是想咨询怎么退款是吗？请您说是或者不是？
记者：不是。淘宝AI客服：了解了。请问您目前遇到了什么问题？您可以说我要退款，您请说。记者：转人工。淘宝AI客服：亲，请您别着急，小蜜也可以帮您处理的，您可以简短地说一下您遇到的问题。比如我要退款，您请说。记者：人工客服淘宝AI客服：您别着急，小蜜也可以帮您处理的。请您别着急，小蜜也可以帮您处理的。您可以简短地说一下您遇到的问题，比如我要退款，您请说。记者：退款。淘宝AI客服：小蜜可以帮您处理的，请问您购买的商品名称是什么？记者：转接人工客服。淘宝AI客服：为了保证服务质量，您的通话可能会被录音，正在转接……

↑淘宝天猫消费者热线
当然，也有的客服热线通过AI询问，能够迅速转接人工。
快手AI客服：为了更好地为您服务，你好，请简要描述您遇到的问题，您请说。

记者：转接人工

快手AI客服：为了帮您转接到正确的服务线路，请告诉您的身份，您是买家身份、咨询售后、物流、运费等问题，还是快手小店商家身份，咨询产品功能、付款、账单等问题。

记者：消费者投诉

快手AI客服：正在为您转接人工，请稍后。
↑快手客服热线
支付宝AI客服：为给您分配自助或人工服务，请先简单描述一下您的问题，请讲。

记者：转接人工。

支付宝AI客服：好的，请问您具体遇到了什么问题，我将根据问题给您安排对应人工服务，请讲。

记者：账号。

支付宝AI客服：请您稍等。为保证服务质量，您的通话可能会被录音，正在为您转接，请稍后。
↑蚂蚁集团客服热线
没想到的是，还有“会挂断电话”的AI客服……
腾讯AI客服：腾讯公司客服专线，微信账号问题请按1，QQ账号问题请按2，腾讯游戏问题请按3，腾讯视频QQ会员问题请按4。座席全忙，无法为您提供人工服务。感谢您的来电，再见。

问题机械、程序固定能不能“一键转人工”呢？记者随机询问快手和淘宝客服的回答都是不能
快手人工客服：它前面会有一个机器人进行引导和等待，没有办法直接打通。

淘宝人工客服：打进来一般都是要有一个机器人的。
AI客服处理投诉：便捷还是添堵？

从金先生的投诉个案来看

今后恐怕消费者

不止要面对

“找不到人工客服”的窘境

还要开始接受

AI客服处理投诉的新情况

上海市消保委公益律师马涛认为，在新技术赋能治理与服务的同时，企业不能只考虑自己的成本和效率，而忽略了消费者的感受。

“AI客服虽然有一定的处理能力，但它不可能做到对所有问题进行实时回复。当消费者遇到复杂问题时，AI客服往往无法给出满意的解决方案，这就耽误了消费者大量的时间和精力，增加了维权的难度，消费者的知情权得不到保障，权益也在无形中被损害。”



把“人工客服”藏得越深商家和消费者之间的距离就可能被拉得越远！AI客服的初衷是为了更好地服务消费者但如果偏离了这个初衷丢掉了“用户为本”的追求即便再智能最终带来的也只能是难以修复的隔阂以及消费者逐渐失去的信任
您有没有类似经历？欢迎评论区留言！



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