AI时代商业社会核心—人性温度
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写在前面
今天是25年的最后一天，今年给我最大的感触就是，大家聚在一起好像不谈论AI，就已经没有共同话题。在AI技术从之前的“动口不动手”到今年的“动口又动手”的巨大进化中，大家愈发的焦虑，焦急于自己的饭碗什么时候会被AI端掉，什么时候自己会变成AI的人肉养料、如何在与AI的共生中不被其所取代？
同样在体验领域，我们研究着如何通过AI技术实现客户体验的个性化，也试图通过海量数据堆积起来的大模型，来精准预判客户的喜怒哀乐。仿佛要把体验变为一个个冷冰冰的模型与算法。
然而，回望即将过去的2025年，我越发深刻的认识到，未来商业的底色不是功能、不是效率，是人性温度，它是一种存在状态。
在以AI为核心的新人类文明时代，人性温度将会成为人类商业社会的核心需要。
我们要打造人性温度的前提，就需要我们具备超强的客户感知力。
什么是客户感知力
那究竟什么是客户感知力，不是“客户服务”，而是“客户洞察”，不是“听取反馈”，而是“预见需求”。
客户感知力不仅仅是通过调查问卷或数据报表来“知道”客户在想什么，而是一种能够设身处地、感同身受地理解客户的能力。它要求你能够：
站在客户的视角：看他们看到的，感受他们感受的。
理解客户的情绪：不仅知道他们的“需求”，更理解他们的“焦虑”、“ 挫败”、“喜悦”和“期待”。
洞察未说出口的需求：客户往往无法清晰表达自己所有的需求，客户感知力强的人能通过观察和行为，洞察到这些潜在的需求和痛点。
为什么客户感知力如此重要？在当今产品和服务同质化严重的市场中，客户感知力是企业构建核心竞争力的关键。
驱动产品创新：真正伟大的产品创新往往源于对用户深层痛点和未被满足需求的敏锐感知。例如，最近比较火的胖东来对用户体验极致的追求。
提升客户满意度与忠诚度：当你总能想客户之所想，甚至急客户之所急时，客户会感到被理解和尊重，从而产生强烈的信任感和忠诚度。
塑造卓越的客户体验：客户体验贯穿于与品牌互动的每一个触点。强大的客户感知力能让你在每个触点上（如网站、客服、产品使用）都设计出令人愉悦的体验。
打造有竞争力的品牌形象：一个被认为“懂我”的品牌，其形象是温暖、人性化和难以替代的。
优化营销与销售策略：你的营销信息能更精准地触动客户的心弦，销售过程也能更贴合客户的决策路径。
如何培养和提升客户感知力？
沉浸式体验：
成为你自己的客户：定期亲自使用你的产品或服务，走一遍完整的客户旅程。
神秘顾客：以匿名客户的身份去体验竞争对手或优秀同行的服务。
直接接触客户：
参与客服轮岗：亲自接听客户电话，处理客户投诉。这是了解客户痛点的最直接方式。
跟进销售过程：陪同销售去见客户，倾听客户最真实的声音。
深度倾听与观察：
进行用户访谈和可用性测试：在安全的环境下，观察用户如何与你的产品互动，并鼓励他们“边做边讲”。
分析客户反馈：不只是看NPS（净推荐值）或CSAT（客户满意度）分数，更要深挖背后的评论和原因。
培养同理心：
角色扮演：在团队中模拟客户场景，尝试扮演不同性格、不同背景的客户。
多问“如果是我”：在面对客户问题时，先问自己“如果是我遇到这个问题，我会是什么心情？我希望得到怎样的帮助？”
写在最后
客户感知力是现代商业中一种宝贵的“软实力”，它本质上是一种以“客户为中心”的思维方式。 在当前AI技术被快速复制、模式可以迅速模仿的时代，唯有对客户深刻、细腻的感知所构建起的人性温度的体验壁垒，才是最持久、最难以被超越的竞争优势。
将“我认为客户需要”转变为“我感知到客户需要”，是迈向人性温度的关键一步。
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